Klantenservice - Omgaan met alle nieuwkomers
De klanten van vandaag, zoals altijd, zijn er in alle soorten en maten. De klantenservice is echter verder gegaan vanaf het moment dat alle vragen die beantwoord moesten worden aan de toonbank van de plaatselijke winkel werden gericht aan een vriendelijke winkelier die misschien wel een klasgenoot was geweest, tot een veel complexer en verfijnder proces. Aangezien veel websites er de voorkeur aan geven dat hun klanten online formulieren gebruiken om alles te registreren, van hun aanmeldingsgegevens tot hun klachten en vragen, kunnen veel oudere klanten of minder zelfverzekerde klanten zich duidelijk in het nadeel voelen omdat ze moeite hebben om te communiceren met verkopers en dienstverleners zonder de gebruik van een computer.
Hier komt telefonische klantenservice goed tot zijn recht en terwijl operators worden getraind met de nieuwste technologie terwijl klantenservice gelijke tred houdt met de vooruitgang van de eenentwintigste eeuw, bestaat het gevaar dat de klant die niet op internet zit of het prettiger vindt om te communiceren in persoon, kunnen achterblijven of het gevoel hebben dat ze geen kanaal hebben voor hun vragen. Veel online sites maken het inderdaad erg moeilijk voor een klant om ze te bellen, omdat ze de voorkeur geven aan de online benadering, maar voor degenen die volhardend zijn, kan er een nummer worden gevonden, en er zijn veel mensen die niet zouden denken of in staat zouden zijn om communiceren op een andere manier.
Elke beller is anders en de slimme telefoniste zal er goed aan doen om elke klant te identificeren en te behandelen op basis van zijn of haar behoeften. Scripts voor het afhandelen van verkoop- en marketingscenario's zijn erg handig en effectief, maar wanneer ze een telefoontje van een klant aannemen, moet de telefonische klantenservice altijd met elke klant afzonderlijk omgaan. Hier zijn vijf gouden regels om u te helpen met iedereen om te gaan.
1. Krijg een idee van wat voor soort klant u te maken heeft. Zijn ze jong, oud of klinken ze verward of onzeker? Zijn ze mogelijk slechthorend?
2. Pas uw aanpak aan volgens de persoon aan de andere kant van de telefoon. Veel oudere mensen voelen zich meer op hun gemak als ze een praatje kunnen maken voordat ze aan de slag gaan. Pas dat op met een beetje inleiding over het weer of andere kleine praatjes om de beller op zijn gemak te stellen. Door in zakelijk Klantenservice Ziggo spreken te beginnen, wordt de minder zelfverzekerde beller geïntimideerd.
3. Als de beller onzeker lijkt of de gevraagde details niet kan vinden, geef hem dan wat tijd. Haast de beller niet en laat hem niet in de war brengen, want het kan zijn dat u de verkeerde informatie van hem krijgt.
4. Leg duidelijk uit wat u gaat doen of wat u ze moet doen en zorg ervoor dat ze hebben begrepen wat u zei voordat u het gesprek beëindigt.
5. Als u terug moet bellen, vertel ze dat dan en probeer een idee te geven van hoe laat dat zal zijn. Als ze u terug moeten bellen met meer informatie wanneer ze die hebben, geef ze dan het nummer dat ze kunnen bellen en zorg ervoor dat ze begrijpen welke informatie ze moeten hebben voordat ze u terugbellen.